一、项目背景及目标

随着互联网支付业务的发展，支付服务供给侧的工具和场景不断丰富，支付服务的可得性不断提升。与此同时，客户在支付交易过程中遇到的问题也呈现多样化、个性化、复杂化的态势。微众银行基于自身业务发展情况，坚持以客户为中心的服务理念，通过对支付交易异常事件的智能监控，利用大数据、人工智能等技术，深入挖掘客户需求，解决客户为关切的诉求，向客户提供准确、专业、高效的服务。

二、项目/策略方案

微众银行建立了支付智能监控系统和智能客服系统，并通过二者的联动，在异常事件处理方面发挥了重要作用，为客户提供了优质的服务。

（一）支付智能监控系统

通过对客户需求的深入挖掘，为保障客户的良好交易体验，微众银行支付智能监控系统建立了异常事件监控及自动化处理、交易召回、异常事件预判等功能，极大地减少支付异常对客户操作的干扰，很好地提升了客户的交易体验。

（二）智能客服与个性化服务推荐

结合人工智能和大数据技术，智能客服系统通过处理海量数据，形成结构化的账户信息及用户画像，针对不同客户形成了个性化解决方案。在支付智能监控系统与智能客服高度联动的基础上，根据客户所习惯的服务渠道，在产品前端、帮助中心、电话等渠道铺设了针对性的处理方案及流程，以便客户及时了解账户状态、交易状态，并使用自己偏向的方式解决问题。

（三）支付智能监控系统与客服系统联动

通过对支付异常问题与客服服务流程的剖析，微众银行积极探寻支付智能化与客服智能化的结合点，通过对支付交易返回码的联动转译、支付异常处理的智能联动等方式，提高异常处理效率，大大减轻了客诉压力。

三、创新点

1、异常事件监控及自动化处理

支付智能监控系统通过对各种交易返回码的判断，依据业务场景、支付系统、交易对手（银行）等各项维度的分析，实时进行异常监控，在异常交易指标超过阈值后，实时进行熔断、切换、探测等自动化处理，大程度的降低了支付服务系统异常对客户交易的影响。

2、交易召回

支持客户通过主动操作的方式召回其当前正在处理中的支付交易,避免了系统自动化交易与客户主动交易同时扣款造成的重复交易问题（例如在信用卡中心自动扣款过程中，如果客户主动还款，卡中心会在当日从客户账户中重复扣收两笔资金），极大地降低了重复交易对客户体验的破坏程度，有效地解决了客户的支付痛点

3、异常事件预判

支付监控系统依托支付交易的大数据分析，判断异常事件的发生规律，预先在异常事件发生的规律性时间内，将交易切换至备份支付渠道以保障支付服务的连续性，为客户提供高质量的服务。

4、智能个性化服务推荐

在发现支付异常并进行自动化处理后，支付智能监控系统通过线上线下相结合的方式将异常事件相关信息通知至智能客服系统。当客户触及服务渠道后，智能客服系统在用户画像及账户标签的基础上，识别、预判客户问题，针对可能出现的问题、客群类型、渠道类型向客户推荐个性化、针对性的解决方案。同时，智能客服系统根据接收到的异常事件信息组织通知提醒信息并在全渠道发布，精准触达客户。

5、交易返回码联动转译

通过自动识别支付交易过程中的返回码，支付智能监控系统将返回码转译为通俗易懂的文案后推送至智能客服系统，智能客服系统依据转译后的文案向客户提供解答服务，提高了智能客服系统的服务效率。

6、异常处理信息智能联动

在发现支付异常并进行自动化处理后，支付智能监控系统通过线上线下相结合的方式将异常事件相关信息通知至智能客服系统，客服系统依据该通知生成服务方案，联动前端自动生成维护公告、向客户展示处理方案，极大的提高了支付异常的处理效率。

四、项目过程管理

一）项目规划及立项阶段

该项目于2019年开始规划，微众银行以服务客户为出发点，以支付业务为切入点，深入挖掘客户需求，确定了项目的实施方案。

二）项目实施阶段

该项目于2020年开始分阶段实施。

三）项目投产运行及优化阶段

该项目于2021年开始投产，投产后客户体验得到了保障，优化版本不断迭代。

四）项目后续规划

微众银行会继续总结项目投产以来的经验，进一步推进支付与客服的智能化联动，为客户提供更好更快的优质服务。

五、运营情况

通过不间断地优化服务、积极推动支付与客服的智能联动，微众银行将支付相关的客户服务体验提升到了新水平：减轻了原有客服人员的服务压力，为客户提供了清晰有效的解决方式，客户问题自助解决率提升了20%以上，有效节约客户服务时长，提升客户服务效率与服务满意度。

六、项目成效

1、有效解决了客户问题，提升了服务体验

1）通过智能化、专业化的支付服务，从根本上减少了支付异常对客户交易的影响，有效地保障了客户的交易体验。

2）通过支付系统和客服系统的联动创新，建立丰富的金融服务渠道交互功能，结合不同客户的问题场景及原因，应对不同客户群体的场景化服务需求。

3）通过大数据分析、打通各层级系统及数据，提升客户服务过程中的服务流程时效及问题解决效率，有效提升端到端流程的质量和效率，提升服务体验，缓解了客户遇到问题时焦灼与担心。

2、简化运营操作，提高运营效率，降低了运营成本

1）通过运用新思路、新技术，实现了支付监控系统和客服系统的新突破，将客户服务效率提升到了新水平、新境界。

2）通过系统自动化的运营方式，极大程度减少了人力成本投入，有效地降低了运营成本。

七、经验总结

发展普惠金融，目的就是要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求。为积极践行普惠金融，坚守“让金融普惠大众”的使命，微众银行一直致力于不断提升金融服务的能力与品质。一方面，以服务客户为宗旨，抓好客户体验这个核心，能够有效地推动银行业务流程及服务体验的质的改变，也能够有效地推动普惠金融的发展，切实地让客户大众享受到普惠金融的成果；另一方面，与时俱进地利用创新技术与业务发展紧密结合，能够促使银行业务进入低成本、高效率运营的良性循环，从而实现普惠金融多方共赢、持续发展的良好局面。