一、项目背景及目标

（1）项目背景

在金融创新产品日益复杂、监管要求日趋严格的情况下，商业银行跨系统、跨条线的长流程业务越来越多，传统线下驱动的运营模式已经越来越难以满足业务发展的需求。与此同时，行内营运大平台、多地办公的运营模式，也对线下运营模式线上化提出了挑战。

银行业传统对客业务，现已通过诸如手机银行、网银、微信公共号等渠道方式开放客户自助界面，实现了柜台客群分流；但针对行内自身跨部门、跨总分支业务，常常存在审批流较长，资料较多，业务非标准化的情况，行内业务处理效率较低，行内用户体验感较差。此外，这类业务一般金额大、处理实效要求较高，且有一定的审核及操作门槛要求，对柜面人员的资质要求较高，操作风险大。上述重重困难导致行内跨部门、跨总分支流程业务交付能力较差，耗时长，易出错，难以获得较好的体验评价。

南京银行从现有跨部门、跨总分支涉账业务着手，进行全流程梳理，发掘系统割裂、流程断点、线下审批、篡改要素等操作风险点，提出自动化解决方案，打通流程环节节点，让业务发起人、审批人不再受限于时间、空间的限制，通过系统交互掌握业务进程，提升业务办理效率、降低运营成本和操作风险。此外，内部管理环节数据透明，从源头获取数据，后台记账禁止修改数据，有利于实现行内涉账业务订单全流程、端到端、精细化管理，各项业务可查、可追溯，推动运营转型工作向前发展。

（2）项目目标

(1)控风险——通过业务数据自动抓取、自动填写匹配记账要素，降低操作风险、支付风险，达到支付行为可追溯

(2)提效率——通过审批线上化、对账自动化、数据核对自动化、消除系统断点，提高审批效率、记账效率

(3)降成本——通过OCR、RPA、业务场景化等手段运用，降低人工成本、管理成本、时间成本、运营成本

(4)展柔性——通过资源整合、参数化配置等方式，实现标准化、自动化、集约化，做到资源共享与调度、功能快速复用、调整

二、项目/策略方案

南京银行尝试将该类跨部门、跨总分支流程业务订单化，由行内用户自主通过OA系统公共支付中台对应模块线上发起，在满足相应审批流的情况下，形成业务订单，以OA流水号为***索引贯穿全流程节点，根据对业务需求的场景化、申请界面的定制化、规则的标准化设置，达到后台记账人员无需录入，审核后系统自动记账的功能，跟电商平台购物、点餐、打车等类似的全旅程、透明化、一站式的服务体验，项目有10项主要方案设计：

(a)打通关联系统,实现端到端交付

为防止操作风险和道德风险，部门业务场景直接调用源头系统数据，会将源头系统数据直接导入业务申请界面，且不允许修改，比如国债系统、基金系统、理财系统，合同系统等。举例：兑付失败调账，公共支付中台不允许对源头系统中未出现的错账进行调账申请发起，同时系统会将录入的新账号和原始兑付失败账号进行比对，属于同一客户号时方可提交申请。与此同时会将记账结果根据业务部门需要推送关联系统，举例：原有内部户开立以后，需要将开立出来的内部户账号手工抄录给业务部门，现在系统会自动推送给发起人以及参数管理平台。

(b)记账自动化

行内用户发起界面上的申请要素将按照场景，自动匹配不同系统的不同记账接口中的交易要素，后台记账人员无需录入任何要素，仅需在审核无误后点击提交表示审核通过，或者点击拒绝表示审核不通过，审核通过后系统自动记账。

(c)模拟客户旅程的概念，打造全流程的服务体验

通过审批线上化，行内客户从OA办公系统发起业务，审批通过后订单生成到记账完成，记账凭证生成都可以通过系统查到到当前任务所处节点。

（图示：旅程节点查询）

(d)推送消息通知

推送类型包括三类：重要节点通知、订单状态变更通知（订单变更、订单撤销）、记账状态变更通知。发起业务过程中，如错账等情况，系统会从源头自动获取错账内容，同时将该情况通过行内鑫易通软件提示总行联系人、分行联系人发起调账申请。审批过程中，下一环节审批人可以看到该笔订单的待办任务，点击链接可直接通过手机端或PC端完成审批、会签、退回等动作。运营后台集中记账完成后，系统会将记账结果通过鑫易通以及OA系统推送订单发起人，有利于业务人员跟踪业务办理情况。

（图示：错账提醒）

（图示：待审批提醒）

(e)凭证无纸化

行内用户无需登陆其他系统，使用OA办公系统作为操作界面。行内客户发起的涉账业务申请，在对应场景界面上填写收、付款账号、金额或者开户申请等交易要素，并支持上传合同、协议等作为附件，无需大量纸质文件。且相关业务审批/办结情况都可以通过OA办公系统中的“待办事项”“已办事项”进行查看。

（图示：OA办公系统发起页面）

(f)提供预约预处理服务

行内用户如需指定日期处理涉账业务，可在发起业务申请时，填写期望日期，系统会于指定日期将相应订单发送到南京银行后台集中作业中心，经记账人员完成审核后记账。

（图示：预约预处理功能）

(g)引入定制化审批流，事务性审批与记账审批相结合

对业务管理制度或业务主管部门有明确审批要求的业务，通过审批流定制化，实现跨部门，指定部门人员审核，防止缺少必要审批流的情况发生。

(h)台账管理功能

为防止业务重复发起，针对指定场景系统自动建立登记簿，对已完成记账的明细不再允许发起二次记账，同时方便业务部门查询。举例：国债手续费、基金收费等场景，系统对已完成收费的来帐进行状态登记，防止重复收费的情况发生；

（图示：台账管理功能）

(i)支持批量记账功能

随着我行业务不断发展，业务量持续增长，批量处理业务的需求也日益强烈。原有流程中，业务发起人员需要一笔一笔填写特转凭证，后台人员需要多次录入交易信息。举例：贷款核销，支持批量导入待核销借据信息，无需记账人员一笔一笔录入，节省时间，不容易录入错误。

（图示：批量导入功能）

(j)运营集中化管理

将由客户发起的记账工作与行内业务部门用户发起的记账进行区分，便于管理。同时，将复杂记账工作上收至分行后台或总行运营总中心，后台人员可在集中作业平台中看到业务要素及相关合同附件、审批流，分类清晰，查找方便。

三、创新点

（1）自主开发。该项目为我行*****个自主研发项目，项目对应的OA系统、公共支付中台、公共支付后管平台的项目牵头人、开发人员均为我行员工，且采用国产达梦数据库。

（2）打通关联系统，实现端到端自动获取。打破跨系统、跨条线业务交付的壁垒，通过规则引擎将业务逻辑规则化，将业务场景与流程模型松耦合，从而实现未来产品服务流程优化的快速迭代。

（3）项目以用户为中心。围绕行内用户体验打造订单模式，提供客户场景化的申请界面，同时提供“交易查询”“报表查询”“用户管理”等功能，实现订单执行统计、订单流程监测、业务联系人维护等功能。

（4）灵活利用辅助科技手段。辅助科技手段中，对紧急、标准化业务场景引用OCR识别比对技术，实现准确识别、反填、比对功能，减少填单字段，减轻行内用户录入压力；引用自动化技术，将不同业务场景涉及的记账规则进行梳理，后台记账人员无需输入任何记账要素，审核完毕后直接提交记账。采用多系统交互、定时跑批等方式，实现一次审批，批量记账，多笔记账，按照先后记账等不同要求，真正实现行内用户足不出户、轻松办理的业务需求。

四、项目过程管理

项目实施周期一年多，分二阶段进行。

一阶段为2020年一季度，通过问卷调研、部门访谈和穿行测试等方式收集业务需求清单，并对业务痛点进行全流程的穿行测试，先后调研了20个业务部门和17家分行，经过归纳提炼，终确认89项业务场景作为项目上线内容。

二阶段为2020年二季度至2021年4月份，完成项目场景落地及项目验收，共分二期三批次上线：公共支付一期于2020年9月27日上线，涉及总分行场景一共44个。公共支付二期*****批次于2021年1月29日上线，涉及总分行场景22个。公共支付二期第二批次于2021年4月23日上线，涉及总分行场景23个，项目自此结束，转为常规推广和维护阶段。

公共支付中台上线后即开始在总行各部门和17家分行进行验证推广工作。项目组定期收集总行部门和各分行使用过程中的建议及意见，并及时跟进反馈意见，进行流程优化和完善，切实保障项目推广质量。目前已新收集需求40余项以及优化项若干，正在持续优化上线中。

五、运营情况

项目目前已在南京银行17家分行和13个总行部门推广使用，整体运行良好。由于项目前期同时开展新场景的开发建设上线工作以及已上线场景的生产优化工作，故前期使用量较少。随着新场景的开发上线和推广工作的大力进行，公共支付使用量大幅上涨。自2020年9月底项目一期场景上线以来，使用量按照月份统计如下：

（图示：订单状态统计明细）

从图中可以看出，上线以来，公共支付中台的使用量持续快速增长。尤其是5月份随着总行运营管理部大力开展公共支付推广工作，公共支付使用量环比增长百分之五十以上。21年9月份使用量已经达到20年10月份的10倍以上。其中我们选取一个高频场景（抵押费、评估费支付）的使用趋势基本也印证了上述分析。随着公共支付的不断推广优化，预计该项目使用量会不断上升，终完全取代行内线下纸质审批记账，为运营转型提供有力的支撑。

六、项目成效

该项目自上线以来，已成功交易1万余笔，累计交易金额达2000亿元，预计节省业务人员时间4000小时以上。随着总行运营总中心和其他业务部门两地办公和项目的推广使用，一年预计节省员工44000小时以上，且大幅节省纸张，节约银行经营成本、降低操作风险的同时为环境保护作出了贡献。

相比原来的线下纸质审批前台柜员记账，该项目有以下几大优势：

(1)控风险

在发起环节直接从源头调取数据，防止虚假交易；在审批环节直接通过OA传递给领导审批，防止伪造签名，降低业务风险；在记账环节通过流程银行信息流传递给后台人员集中记账，且后台人员无法修改交易要素，避免了操作风险和员工道德风险。

(2)提效率

全程线上化传递且支持领导手机端审批，让业务发起人、审批人不再受时间、空间的限制，节省了纸质凭证传递的时间和等待领导审批的时间，大幅提升了业务办理效率。

(3)降成本

利用线上审批取代线下纸质领导签字，业务部门在发起界面填写交易要素取代手工特转凭证，大幅节省了纸张，降低了营业成本。

(4)展柔性

部分业务场景审批流只确定必经节点，支持各分行根据各自的制度选择是否向上级领导审批，充分满足各分行多元化经营的需要；支持场景参数化配置，部分有记账顺序的业务可以在前一笔记账完成后再向后台发送下一笔业务，满足业务部门的多元化需求。

七、经验总结

结合项目过程管理经验，我们总结了使用端到端自动化技术取代原有线下纸质审批、手工记账记账的思路和方法，概括如下：

（1）收集业务需求

（2）梳理业务流程

（3）关注差异风险

（4）讨论实施方案

（5）打通关联系统

（6）制定审批流程

（7）设置消息推送

（8）反馈记账结果

运营自动化、智能化、线上化是商业银行未来发展的方向。该项目通过全面梳理公司、零售、同业、财务、运营等条线业务中的涉账环节，查找业务断点和风险点，充分利用南京银行现有的科技手段，提出针对性解决方案，并配合或指导落地实施，实现 “工作流、信息流、影像流”三流合一以及事务、业务、账务三务合一的建设目标。该项目实现前中后台业务一体化，实施线上集约化运营，使得前台业务处理环节得以统一和有效精简，可以有效的避免线下纸质单据使用，尽可能统一各分行线下非标单据并控制操作风险，终达到前台简化、后台高效、风险控制、业务处理自动化等目标。