郑州银行：手机银行久久版（老年版）

本文来源于：2021第二届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：郑州银行

郑州银行：手机银行久久版（老年版）

2021-10-19 关键词：城商行2626

一、项目背景及目标

艾媒数据显示，中国智能手机的普及率达到66%，根据数据预测2021年智能手机用户达到8亿多。郑州作为中部头部城市，智能手机的普及率应该更高。随着智能手机的普及率越来越高，越来越多的老年人用上智能机。

截至2020年7月底，我行零售客户中45-50岁客户56.4万，50-55岁客户49万，55-60岁客户34.3万，60岁以上客户72.4万，共计212万。新版手机银行活跃客户，45-50岁客户5万，50-55岁客户3.7万，55-60岁客户2.5万，60岁以上客户2.9万，共计14万。老年人办理业务主要渠道是网点。受疫情的影响，部分客户从线下到线上渠道转移。且随着移动端的APP渗透到老年用户群体，如微信、支付宝等，培养其在线支付、缴费等习惯。可预测越来越多的老年客户在手机银行上办理业务。

通过线上问卷和面对面访谈两种方式，对中老年用户进行调研，了解其偏好、习惯和使用意愿等。共收集和处理问卷350份左右，分析结果如下：

根据老年群体的生理特点和使用习惯、偏好，研发一款专门针对老年用户群体的手机银行APP显得十分必要，计划在重阳节推广，体现我行对老年人的尊重和关怀。

二、项目/策略方案

手机银行久久版是针对我行中老年客户推出的专用版本，主要目标年龄层定位在50岁-60岁间，会使用智能手机，有意愿使用APP办理简单业务的客户。潜在客群年龄层为45-50岁和>60岁，大部分人在四十至四十五岁开始老花眼且45-50岁手机银行活跃占比较高；>60岁手机银行活跃占比较低但是客群基数大。

页面布局调整，整体色调为中老年人喜欢的红色，给人温暖干净柔和的感觉，字体和色块颜色对比明显、文字更大，去掉中老年人不常用的楼层，功能更少、内容更简单，睫毛、箭头等图标使用文字展示，部分功能有文字提示，方便理解。

深层页面调整，主要针对中老年人常关注和购买的银行产品理财、存款及乐于参与的大家说话题互动，将收益、存期、风险等级这些中老年人关心的信息展示在产品列表中，将大家说话题互动页面和字体调整符合老年人的习惯。我的理财、我的存款等页面优化，更方便查询收益和状态。理财和存款规则解释可朗读，方便中老年人聆听和了解。

语音助手功能作为久久版亮点功能，引导中老年人使用智能语音搜索，无需手动输入，查找搜索更方便、操作更简单。同时将视频客服

安全中心将账户挂失、交易密码、安全锁、登录密码及不同登录方式、验证方式及转账限额等功能集中放置安全中心，方便查找。转账金额超过一定金额，进行安全提示，所有的安全提示均可朗读。

三、创新点

团队采用敏捷开发模式，产品设计阶段深入分支机构和老年用户进行深入调研确定视觉风格和需求，开发阶段与开发人员深度沟通和讨论，采用语音识别（ASR）和语音合成（TTS）技术简化客户操作，并与客服联动，将视频客服嵌入业务流程，切实解决老年人操作痛点和忙点，迭代开发快速交付MVP（小可用产品）。针对久久版多页面及相应的后管都重新开发，变动大的风险，先白名单对行内员工内灰，留足充分的解决问题的时间，确保在重阳节，借助假日效应正式对外，充分体现我行对中老年客户的关爱和尊敬。

版本名字“久”和“九”为谐音，有天长地久、生命长久、健康长寿的寓意，寄托着对老人健康长寿的祝福。

四、项目过程管理

项目进度时间安排：

五、运营情况

手机银行久久版（老年版）在2020年10月25日（阴历为重阳节）正式对外，在九月九日重阳节（也被定为“敬老节”）传统节日对久久版手机银行宣传推广。并不断迭代优化，得到我行中老年客户的认可，但由于目前我行老年客户较喜欢到网点面对面办理业务，线上迁移率较低。后续考虑将数字化程度高且倾向线上服务的老年客户逐渐向线上迁移，结合视频银行、电话银行服务，提供智能化服务。

六、项目成效

符合中老年用户需求和使用习惯、偏好的手机银行版本，提升中老年群体的线上渠道用户体验：（1）超大字体，清晰明了；（2）功能精简，操作简单；（3）实现智能语音，做中老年用户的贴心助手。后续可以定制化更多中老年人专属理财产品、专属活动和内容资讯等，提供更丰富的金融和非金融服务。

七、经验总结

敏捷开发模式可在更大范围推广，提升了端到端的产品交付速度；进行用户调研，精确把控客户群体的个性需求；借助假日效应推广，体现我行对客户的关怀，也顺应监管无障碍改造的要求。

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