一、项目背景及目标

目前电信诈骗形式严峻，对于金融机构来讲，一方面要加强账户管控力度，对涉及出租出借、买卖账户进行控制，对涉嫌电诈的交易进行拦截等，另一方面也要保障客户账户与资金的正常使用，这对银行客户服务提出了更多的挑战。目前应对方式主要从客户风险识别、账户行为排查、账户交易额度管控等方面进行，如何在控制风险的同时尽量降低对客户体验的影响，是目前面临的主要困难。

针对这些问题，我行综合利用视频技术、外呼技术、生物识别、评分卡建模以及各类外部数据，建设了从客户识别、账户开立、非柜面额度管控、交易加验及拦截、交易核实、账户存续期持续评估的反电诈机制，也取得了一定成果。

通过反电诈工作分析，我行发现如下难点需要解决，具体为：

1、对客宣传的困难。由于金融脱媒导致的宣传力度不够，银行与客户之间的沟通存在渠道少，沟通困难的情况。如何借助客户使用金融服务的机会加大反电诈的宣传。

2、客户风险识别的要求在提升。以前更多的从客户是否本人来识别客户，而现在需要引入更多的维度来判断客户风险。

3、存量客户排查的大工作量带来的挑战。存量账户数量过多，如何在有限的时间完成全面排查，如何划分存量客户的不同风险程度，如何触达客户都是实际工作中需要解决的问题。

4、客户持续识别的挑战。目前来看，仅做好开户阶段的风险识别是远远不够的，还需要结合客户账户使用情况和其他业务开展，动态调整客户账户管控策略，如何满足频繁调整策略的要求，对业务分析和技术实现都有着更多的要求。

经分析和讨论，我行结合账户管理全周期分析，制订了综合利用账户分级评分、虚拟营业厅、智能外呼平台、事后预警、外部数据应用、人脸识别技术等技术与功能，来完善行内反诈业务能力，重点解决客户身份核实，开户用途甄别，交易限制，额度管理，交易环节的加验和拦截，风险事件事后预警，白名单业务管理等环节需要完善和优化的问题。

（一）账户分级分类顺应监管要求

根据《中国人民银行关于做好银行账户优化服务和风险防控工作》的通知，商业银行应根据单位行业特征、客户特征、地域风险、业务风险、公司规模和经营情况等，个人职业、年龄、交易特征等信息，审慎为客户办理网上银行、手机银行、快捷支付、单位结算卡等非柜面业务的开通和额度频率的管控，确保账户功能与客户风险相匹配，并可根据客户正常合理需求或临时需求动态调整。对个人银行账户作为个体工商户经营性用途和个人日常使用实行差别化分级管理。账户的分级分类在客户引入后就形成了风险业务等级，为防范电诈打下了基础。

（二）虚拟营业厅辅助解放柜面身份核实

虚拟营业厅借助高速音视频传输、大数据、人工智能等金融科技手段，打破时间、空间的限制，以批量化、集约化、数字化、智能化为内核，利用我行智慧柜员机、手机银行、微信银行，综合运用身份证读取、活体识别、人脸识别、远程实时视频等技术，结合银行视频客服人员，创新性地加强客户身份识别和认证、有效降低风险、提升业务效率，提高客户经营效能。在对客触发反欺诈预警，风险核实时不再借用传统柜面业务，通过远程视频的模式完成身份与业务的核实。

（三）强化业务核实控制

随着时代的变革、客户需求和交易行为改变，银行长期依赖的关系营销、规模扩张等传统的发展模式受到了空前的挑战，金融科技推进金融行业转型更加深入。长期以来，实际业务中一直存在长尾客户多、柜面人力有限、营销响应率低、营销效果缺乏评估等痛点。“集约化、精准化”转型势在必行。

智能外呼业务区别于传统的客服人工外呼模式，传统的客服外呼均需人工逐笔核实，手工登记结果。而智能外呼系统可由后台系统自动根据预设的外呼场景话术与客户进行交互，并获取话术交互意向结果。通过系统机控的形式完善业务查证。

（四）事后预警系统

为落实全国和浙江省打击治理电信网络新型违法犯罪联席会议精神，深入推进浙江省银行机构、非银行支付机构（以下简称支付机构）打击防范电信网络新型违法犯罪工作，中国人民银行杭州中心支行制定了《浙江省银行机构、支付机构打击防范电信网络新型违法犯罪工作方案（2020 年）》，要求各银行机构、支付机构要不断完善可疑账户交易监测，2020年9月底前，将异常特征纳入监测模型，健全账户风险监测系统。

（五）反欺诈系统

应监管机构要求，根据《浙江省银行机构打击治理电信网络诈骗和跨境赌博工作》的指导内容，在非柜面登录环节加强认证，在非柜面渠道转账环节添加人脸识别加强认证和事中阻断机制。

二、项目/策略方案

（一）账户分级分类业务模式

账户分级分类差别化分级管理将客户分为高风险、较高风险、中风险、较低风险、低风险五级分类，客户通过柜面系统、智慧柜员机、视频银行、PAD展业开户、微信预约、集中作业平台等渠道开户后，如客户有非柜面业务开通需求的，均可通过开户预评分措施为客户做分级管理，并根据分级结果给客户作对应的管控措施。账户分级分类评分主要涉及预评分分值、存续分分值、反洗钱客户风险分分值。

（二）虚拟营业厅业务模式

虚拟营业厅建设在视频能力平台之上，是对我行视频能力的深度挖掘应用。将业务流程与视频相结合，辅之文件传输、消息传输、互动白板、截图等功能，实现客户与我行0距离，客户与柜员之间便捷互动的效果。

1.虚拟营业厅是远程银行

虚拟营业厅的建设，将转变我行以物理网点为主体的业务发展和经营管理模式，形成线上线下渠道协同发展的局面。虚拟营业厅就是远程银行，它是物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的主要载体，同时也是银行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围、创造新的收入来源非常有效的举措。

2.虚拟营业厅不是传统电子银行。

传统的电子银行由客户全程自助办理业务，存在一定局限性。受制于监管的要求，一些需要面对面核审的业务如个人开户、贷前贷后调查等始终无法在电子银行中办理，客户仍需前往营业厅或由客户经理上门为其办理。而在虚拟营业厅中该问题彻底得到解决。客户通过我行手机银行、微信银行发起需要面对面核审的业务，远程柜员通过视频的形式面对面与客户进行交流，判断客户信息的真实性、业务办理的意愿是否真实等，取得与实地面对面交流一样的安全保障。理论上，虚拟厅可以受理所有类型的业务。

3.虚拟营业厅为全渠道服务。

只要有行内内网和互联网的地方，就可连接虚拟营业厅。客户可通过银行网点的自助设备、手机中的手机银行APP、微信小程序、网点柜员携带的PAD呼叫远程柜员为其服务，不受时空限制。

（三）智能外呼业务模式

智能外呼系统已完成大额业务查证外呼、微信引导对账、本息催收场景功能。

1.大额业务查证外呼场景应用于对公企业出账，通过核心系统与智能外呼系统对接上传外呼数据，由系统自动发起大额业务查证智能外呼，通过语音机器人与客户对话，核实出账信息，并返回客户意向，业务结束柜员可在外呼平台查询外呼记录。

2.微信引导对账通过提取未对账的客户对账数据，通知客户对未对账数据进行对账，并引导至微信银行稠州银行微银行中进行实时对账。

3. 贷款催收及预警逾期。对银行存量贷款客户进行贷款到期提醒及逾期催收工作，告知应还款时间及还款金额，了解逾期原因及是否可以归还。

（四）事后预警系统业务模式

事后预警系统指系统操作员对预警出的案例进行甄别和排查，并形成排查痕迹的过程。根据事后预警系统的设计，风险事件在设定机构触发预警，机构级别高的先审核，必要时采取逐级分发的模式进行处理。根据设计专门的信息处理流转系统，记录每个经办员的处理依据和意见，形成行内案件资源，便于后续对类似事件进行归纳总结。

（五）反欺诈系统业务模式

反欺诈系统通过人脸识别和交易阻断的功能，对客户登陆环节、异常交易行为等业务行为进行风险控制。对存在可疑行为的均需通过身份核验或业务阻断的形式进行控制，如属于白名单客户，可通过维护后暂时放开业务通行。

三、创新点

（一）账户分级分类创新点

    通过在客户引入环节，根据单位行业特征、客户特征、地域风险、业务风险、公司规模和经营情况等，个人职业、年龄、交易特征等信息，建设行内预评分机制，对客户信息进行评分评级。并根据评级结果在客户办理非柜面业务时提供参考依据，为客户开通网上银行、手机银行及第三方支付业务。

    (二)虚拟营业厅创新点

变被动服务为主动服务。虚拟营业厅银行将变网点的被动服务和电子渠道的无人服务为远程人工的主动服务与及时响应，使客户服务诉求可以得到及时掌握，难题可以得到有效解决的同时，结合我行风险防范和反欺诈措施，对线上业务进行风险控制。

远程银行将实现超越时空，直达客户，系统高度整合的优势，主动进行客户的经营管理，主动服务客户，主动挖掘客户需求，主动提升客户价值，主动提升客户的贡献度，由此建立起真正的客户分层经营模式。

（三）智能外呼业务创新点

智能外呼系统的系统建设，将改变我行传统的通过人工业务营销，人工业务处理的业务模式，借助外呼系统的外呼功能，通过多轮语音交互，换成业务场景的自动化处理。项目一期主要业务场景为：大额业务查证外呼和外呼对账功能。

大额业务查证的外呼使用可以节约柜员手工拨打业务查证人员的时间，由系统自动发起外呼查证内容，得到确切的查证业务结果。查证结束后可将录音信息与业务信息进行关联入档保管。确保了客户资金安全，业务处理与管理上提升效率，节约大量的人力时间。

外呼对账可解决我行通过网银对账、短信对账、纸质对账后的又一新对账业务模式，对提升我行对账率会有大大的提高，确保银企资金对账相符，通过对相关对账渠道未完成对账的客户，运用外呼对账功能进行对账，可解决传统需人工拨打电话对账的短板，节约人力时间。

（四）事后预警平台创新点

事后预警系统依托于数据中台提供的统一数据服务，在数据运营平台上搭建流程引擎，可自助实时配置任务完成预警处理流程，实现预警、任务和流程管理等。将整体事后预警系统弹性化，便捷化，实时化。

（五）反欺诈系统创新点

反欺诈系统通过对可疑业务或行为进行身份识别加验及业务阻断的形式，有效保障客户账户安全和资金安全，对防范电诈起到积极的作用。

四、项目过程管理

在相关项目建设周期内，严格按照项目管理流程，从立项阶段、计划阶段、实施阶段、收尾阶段、维护阶段的生命周期进行项目建设，完成以下目标：

● 建设目标

通过各系统数字化平台建设，加强我行防范电诈风险。从客户引入的账户分级分类预评分，业务办理的智能外呼查证，虚拟营业厅远程业务办理，事后预警等功能，完善我行防范电诈的能力。

● 场景梳理

通过账户分级分类机制，结合预评分，存续分等非柜面业务管控分值，可用于客户非柜面业务渠道的业务开通，额度频次管理，科学有效的对管理客户与提高反诈效率。

虚拟营业厅可为客户办理风险系数较高，需远程视频人员进行意愿确认和身份识别的业务。主要可运用于法人意愿核实、理财风评、智慧柜员机业务授权办理、自助渠道业务办理等场景。

智能外呼通过柜面办理业务时，对企业大额业务进行查证，根据特定的话术内容，与客户交互完成意愿核实后办理业务。防范企业资金安全，通过微信引导对账的形式，督促客户及时完成对账。

事后预警的建设，针对银行账户的犯罪呈现出隐蔽化、跨国化、组织化的趋势，单纯依靠单笔交易数据无法准确判断和分析，需结合多方面的交易信息进行判断。事后预警系统风险模型大致分为客户类模型和员工行为类模型。客户类模型主要用于对客户的异常账户交易行为、不符合常理的开销户、频繁修改信息等行为进行监控，旨在防范电信诈骗、买卖银行账户、利用账户进行洗钱等犯罪的行为；员工行为类模型，旨在防范内部员工内外勾结，窃取行内资金或客户资金、参与集资、洗钱等违法犯罪的行为。

反欺诈系统的建设可防范客户账户安全和交易异常行为，通过身份加验和交易阻断的形式，保障客户资金安全。

●场景落地

对于符合业务反诈的场景，通过各系统场景支撑，完成业务落地，防范系统性风险发生。

● 平台维护

保证各业务系统平台的安全、可用、稳定。

五、运营情况

账户分级分类已完成预评分系统的指标维度确认，由各分支机构对其指标维度进行预评分验证其科学性，满足条件后通过系统开发，建设完整的账户分级分类系统。

虚拟营业厅已完成智慧柜员机和手机银行的系统上线，可通过柜员机和手机银行办理半委托和全委托业务，由视频柜员向客户核实业务意愿，人脸识别，客户身份的形式完成业务办理。

智能外呼系统已于今年9月底完成系统投产，在杭州分行进行试运行后，再进行全行推广。

六、项目成效

各项目试运行期间正值电信诈骗事件多发、人行对账户优化服务和风险防工作，为进一步贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革部署，做好“六稳”工作、落实“六保”任务，我行通过一系列系统数字化运营，对业务流程进行再造，达到了解放柜面生产力，提高人员利用效率的目标，为后续加强防范电诈能力提供基础，具有较大的行业推广价值。

事后预警系统2020年下半年全行推广以来，累计生成预警案例23.24万笔，累计发现问题账户线索6572笔。今年1-5月我行涉案账户触发预警信号的（不含查冻扣）占比85.87%。随着预警规则体系的不断丰富，5-7月份我行涉及的22户涉案账户全部生成预警案例（不含查冻扣）。

反欺诈系统自上线推广后，累计转账业务阻断2282笔，转账人脸加验54976笔，登录阻断 24388笔，登录人脸加验 206804笔。有效加强了登录环节的身份认证，可疑资金出账拦截。

七、经验总结

1.重视账户分级分类对银行数字化转型推动的作用。建立起账户事前事中事后全生命周期管理。事前利用多渠道有效数据交叉核验客户身份，由客户承诺合法合规使用账户。事中对账户非柜面业务交易、风险特征、实人使用等动态评估，加强反诈涉赌交易识别管控。事后加强对存量账户的排查清理和涉诈涉赌账户的责任倒查。

2.重视虚拟营业厅技术对银行数字化转型的推动作用。在银行竞争日趋激烈的今天，保持低成本的运营是银行的核心竞争优势。通过虚拟营业厅技术的运用，可明显提高工作效率、降低人力成本，促进银行数字化转型。虚拟营业厅不限物理网点限制，让银行无处不在，在起到风险防控的基础上，为客户提供更加便捷的服务。

3.重视智能外呼系统对数字化转型的推动作用。解决实际业务中系统机控、长尾客户多、营销人力有限、营销响应率低的现状。对需人力重复完成的业务动作，业务信息要素确认的，均可通过智能外呼系统机器人来处理。

4.重视事后预警系统对数字化转型的推动作用。结合反赌反诈、买卖银行账户的各个风险环节，我行事后预警系统已建立了涵盖异常开户、小金额试探性交易、账户过渡资金、敏感时间段交易、异常IP及境外交易等预警规则96条。今年上半年，系统新上线针对“陌生交易对手”、“违反账户交易习惯”、“高龄客户异常交易”等风险特征的18条预警规则，及“有权机关查冻扣预警”、“外部可疑名单预警”、“单位结算账户动态复核预警”三条辅助排查类预警规则；通过运营风险事后预警系统，与反诈反赌相关的账户排查、核查的各环节工作，全行已基本实现线上化。

5.重视反欺诈系统对数字化转型的推动作用。通过相关策略集，用于界定客户的交易行为是否触发异常交易。业务发起时发反诈平台校验；若触发异常登录和需加强识别的交易时，检查该客户的身份信息进行人脸识别。