项目背景及目标

保险行业的客户维护关系是金融行业里面为长久的，同时对于公司而言，一个高效的客户管理系统不仅能帮助销售人员管理好自己的客户，更应该能通过一些技术的手段主动给到销售一些有用的销售建议。

通过这个平台可以帮助公司统一管理客户资源，为公司提供全方位的客户视图，赋予公司更完善的客户协同能力，终提高公司的整体竞争能力，提供客户好的保险服务。

AI+CRM项目是由IT项目经理通过轮岗的方式，到销售*****线了解实际销售在跑客户过程中实际遇到的问题，整理并寻找多家供应商协作而成的一个IT项目。

通过整合泛微系统中的CRM模块、启信宝的外部企业数据、帆软报表等，将分散游离在不同系统中的业务数据、客户工商数据、客户行为数据等多维度整合在一个客户管理平台上，切身解决销售人员查询业务数据不变，企业数据不变等痛点。

同时通过客户所拥有的不同属性的内外部标签，由系统通过算法自动得到客户与客户之间的关联性，从而获取可能潜在的商机并展示给到销售人员，便于销售进行客户潜在商机的展业分析与后续的跟进活动。

创新点

（1） 打破传统IT项目模式，把IT项目产品化、场景化

通过把IT的项目经理派到销售前线，与销售一起跑业务，从而换位思考了解销售在实际与客户交流、日常工作、业务资料准备等场景中的实际痛点是什么。

搜集整理痛点后，IT并不是采购一个市面上已有的产品解决痛点，而是根据痛点逐一寻找市面上不同的供应商，打包、整合、重构一套适合我司销售实际痛点的新一代的客户管理系统，做出了一个切切实实的帮助销售解决他们再日常过程中实际发生，遇到的问题的系统。

（2） 业务数据透明化、可视化

通过不同供应商不同产品的整合，打通手机端、PC系统端的物理介质，在保证信息安全的前提下，便于外勤销售人员能实时查询客户相关的业务数据。

PC版业务数据

手机版业务数据

（3） 洞察数据，挖掘数据

运用算法、以企业标签、企业性质、产品属性、事故属性、风险属性等多维度模型，得出销售人员想到平时不曾注意到的客户与客户之间的关系，由系统自动得到客户可能潜在的商机

例如：

1. 同地区，同行业，同等规模的客户A买了财产险，相同标签属性的客户B也会存在购买该产品需求可能性

2. 同集团，同行业的客户A买了食品安全责任险，相同属性的标签B也会存在购买该产品需求的可能性

3. 某行业的客户发生了某次事故，同行业的别的客户也可以参考险种进行购买。

客户商机智能推荐

技术实现特点

1、应用分析

通过使用帆软报表展示业务数据，与启信宝获取到的外部正确的企业数据，混合交叉建立企业维度的客户画像，从而能从系统层面全面的分析客户的整体健康状况，同时利用算法增加客户潜在的企业商机，便于后期销售跟进拓展业务。

2、用户分析

对用户群体进行提前分类，在系统设计时，涵盖了不同角色对系统的期望，根据不同角色对系统内功能关注点不一样进行分类开发。例如销售人员关注的是自己客户的承保理赔情况，业务人员关注的是损失率，理赔人员关注的客户的历史事故、合规岗关注的客户的反洗钱风险等

项目过程管理

1、需求分析和概要设计阶段

此项目一期阶段时间段为2017年8月至2017年12月，其间主要完成了CRM基础模块的搭建。同时完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了项目立项报告、各功能模块设计、技术服务选型、供应商选型等文档。
  

此项目二期阶段时间段为2020年7月至2020年12月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能整理、开发技术选型等。在试运行期间与一线的用户进行沟通，不断完善业务模型，提供为有效的客户商机。

2、运营情况

1、运行监测

【运行感知】

依托于泛微的客户后台管理平台，能够简单便捷的查询客户读取日志以及修改日志。

 客户读取日志

客户修改日志

【崩溃分析】

支持错误次数、影响用户、错误次数/启动次数、影响用户/活跃用户，多维度进行统计分析和图表展示。同时支持错误详情展示和导出，便于指导事后问题定位。

【页面路径】

展示其在选定时间内的统计指标、支持用户在页面筛选一些关键的业务数据，例如客户代码、客户名称等，便于用户能更快查询到需要找的客户。

客户页面

项目成效

1、 实现业务数据统一平台展示

将原有分散在不同系统的数据整合在一个平台上，便于用户能在一个页面上直接找到所需要的承保、理赔、财务数据。同时将客户拜访记录与日程挂钩，便于销售领导能直观的看到下属外出拜访客户的情况。

2、 全面提升我司风险管理手段

通过与启信宝合作，引入标准专业的客户工商数据，有效的提高了我司识别客户群体真实性的效率，尤其是在反洗钱的工作上，帮助我们合规法务岗和销售岗减少了很多的工作量，提高了工作效率。

3、 数据洞见，深度挖掘

通过内部企业数据标签、产品数据标签、 理赔数据标签，外部链接大数据公司获取客户标签的方式，获取了以客户为维度的标签库，建立客户画像，再通过一定的业务模型，获取不同企业之间的共性，找到销售端没有想到的可能性，帮助销售提供了企业商机。

经验总结

通过轮岗的方式，换位思考得到用户实际在日常工作中遇到的问题痛点是什么。通过自己掌握的技术，从IT的角度来看是否有更好的解决方案。这种模式打破了传统IT项目用户提什么IT做什么的传统方式，将枯燥的IT项目产品化、场景化。使IT人员更加有动力去帮助用户解决实际问题，同样的从用户角度来看，IT做的东西也能实实在在的帮助他们解决问题，而不是增加他们的负担。

从这个项目来看，通过建立客户管理系统系统，不仅建立了我司新一代的客户管理平台，减轻了原来业务人员Access管理风险地址的痛点。同时通过该系统，帮助前端销售人员更精准的做到及时的查询以客户为中心的多年业务数据，减少了他们日常查询数据所花费的时间，给销售更多的时间去服务终端客户，提供更加专业，更加有价值的保险服务或者是保险产品的建议，使客户能感受到高效、专业、品质的服务。