项目背景及目标

项目背景及面临挑战

经前期行业、分支机构、以及系统开发商的调研交流，零售客户服务体系需加快推动精准营销服务一体化平台项目的建设，特别是其中的服务型MOT的建设。一是，由于客户服务工作的特殊性，即客户服务是一个需长期坚持积累和精细化管理才能见效的工作，这使得服务不仅要进行结果考核，更要注重服务过程的管理与考核，但我们目前对服务过程的管理一直缺乏有效的手段MOT作为服务过程载体，以标准化管理服务过程以及员工行为。二是，通过同业对标，我们发现通过MOT完成率对财富经理服务活动进行考核已经在一些领先券商如华泰、国泰君安、国信等取得了成功。完善MOT功能，实现精准服务已经迫在眉睫。

基于以上原因，需要导入新的管理体系和方法来应对经纪业务的升级与转型——关键时刻服务管理体系，针对不同阶段的业务目标梳理服务流程，从客户体验出发，实现客户感受与满意度的提升，提高整体服务水平，实现精准营销和精准服务。亟需建设一套符合光大证券业务规划理念的IT系统平台提高工作效率和服务精准度，支撑服务产品差异化竞争。

建设目标或解决的问题

1.实现“场景+数据+算法”营销服务体系

实现对一方、三方数据的整合支持，提供以标签为导向的标准数据服务，夯实数据基础；

实现以数据模型为导向的“数据+算法”的服务方式，输出标准化、智能化的营销服务模型；

实现以数据产品为导向的场景化服务与营销，扩大获客半径和提高服务效率，基于业务场景延伸，持续不断开发基于场景的数据产品。

2.实现O2O营销服务一体化机制

基于精准营销平台，通过对接公司统一数据源（CDH平台）生成各类MOT事件，通过精准营销平台的“自动化营销平台”整合现有行为、标签、MOT事件的统一运营平台并形成效果评估；

运营策略，包括事前、事中、事后的运营策略指引工作，通过自动化工作流平台统一运营营销活动和事件，统一触发给员工端或客户端的同时搭配标准化服务动作、服务话术、营销活动内容；

实现B端的考核及反馈改善机制等一整套完整的流程，实现C端的运营反馈优化机制，可以回收反馈数据，并评估效果；

在金阳光APP以及大管家APP中形成营销和服务留痕记录；

分步建设，营销服务场景分批分步逐步完善。

3.实现策略挖掘并实现对外输出能力

结合底层数据和标签数据构建策略挖掘平台，通过算法结果的输出形成战斗力；

运营人员可以得到营销和服务策略的引导，提高营销服务成功率；

转化的关键节点结合服务策略会在实践过程中不断完善和优化（设定-实践-验证-优化-实践-验证）

4.实现运营活动可视化配置及数据闭环

运营人员能够清晰、自主、及时地实现运营活动的可视化配置；

运营人员能够清晰的按照营销活动要求,高效的配置自动化工作流，实现工作流进行自动化服务；

形成流程转化过程的转化分析和营销活动产生的效益的效果分析

5.实现精准营销服务与平台应用、内部系统的全面共享连通

实现标准的、规范的、统一的服务和营销体系；

实现内外部全面的共享连接；

实现数据产品共享，缩小员工的专业差距，提升员工整体服务客户能力。

项目方案

该项目旨在建立一个线上线下精准营销服务一体化平台，整合数据中心、标签、用户行为以及APP、微信、员工服务等渠道，实现基于直接推送和员工跟进相结合的O2O线上线上多渠道场景自动化服务。

该平台主要包括MOT引擎、运营平台、标签工厂、数据洞察、统一推送、运维监控预警六大模块。主要涉及光大业务部门主要有互金部、零售总部、财富管理部等联合组成的运营团队、光大技术部门（包括数据中心团队），以及凌志产品&开发团队，形成需求收集-开发建设-上线运营-反馈优化的运营模式闭环。主要运营流程如下：

项目各阶段，团队职责和分工如下：

创新点

基于面向营销和服务的客户+产品+资讯的标签体系，围绕“场景+数据+算法”，构建线上线下精准营销服务一体化平台，以数据应用为导向实现场景化营销和服务。主要的创新点如下：

投顾服务流通过打通线上线下服务流程，整合线上资源，挖掘系统价值；

基于”场景+数据+算法“的精准营销服务体系，扩大获客半径；

基于事件运行，构建全方位的业务服务大屏，形成事件运行全过程监控闭环；

利用自动化工作流和服务引擎，智能化分发服务渠道，实现服务内容精准有效触达；

基于实时的数据回流和反馈，形成事件效果跟踪的闭环，实现数据驱动业务；

可视化任务调度，支持任务执行错误的断点恢复，降低运维复杂度，释放运维压力；

后台运行支撑上亿客户量，保证时效性。

技术实现特点

1.系统架构

2.技术架构设计原则

凌志MOT引擎，在设计上实现了“三个统一”

统一架构

引进先进、成熟的业务设计理念，在充分满足证券公司经纪业务发展基础上，通过统一架构，实现各应用系统的资源、功能等方面的统一、共享；

凌志拥有12年以上为海外大型证券公司提供IT服务的丰富经验，借鉴海外成熟先进的业务理念，研发适合国内实际业务的客户服务系统。

统一用户

通过规划，实现系统内用户的统一，为终实现统一办公和服务平台提供基础，用户包括员工、服务人员、交易客户和潜在客户等；

凌志MOT系统提供客户、业务人员、管理员等不同角色在系统环境中需要使用的功能，集成周边相关系统，支持用户的一站式操作。

统一平台

引进统一的技术开发平台，实现有效的业务定制。凌志从2009年开始，研发野村证券新一代系统使用的技术架构，拥有自主的知识产权。该架构能够支持3000名以上用户、千万级客户数据的大型应用系统。

为应对国内市场形势变化快、业务流程需要迅速调整的特点，凌志平台拥有快速开发的相关功能，能够满足证券公司业务定制、二次开发的需求。

项目过程管理

项目各阶段的实施周期

精准营销服务一体化平台项目，从18年10月份启动开始到19年9月底，先后分2个阶段上线，基于凌志5个产品系统落地，完成了平台从0到1的搭建，实现了项目既定目标，围绕“场景+数据+算法”，为光大证券零售、财富、网金等业务部门实现数据驱动业务发展提供有效的平台支撑，导入了运营方法论。

运营情况

系统应用在MOT、活动运营、标签体系方面初见成效，特别是MOT关键时刻服务在2B方面实现了对目前业务痛点的全面支撑；围绕客户和产品，初步建立起面向应用的标签体系。一期应用效果如下：

1.上线事件数：已上线50个事件，包括批量和实时；

2.输出事件的流水量：2B方面，MOT触发量141.43万，其中必做28.52万，选做112.9万，14家分支机构的平均完成率为83.77%；2C方面，运营活动11次，涉及客户19.81万。

3.运营活动：共上线11次运营活动，分别是8月7次，9月4次。

4.标签数：已有标签341个、用户标签309个、产品标签32个。

项目成效

截止2019年底，凌志精准营销服务一体化解决方案在证券业的服务状况如下：

服务券商数34家；

赋能投顾数达21万多；

每日服务数4500万；

累计服务人数8400万，累计服务人次500亿；

累计接入应用120个；

凌志软件紧随行业龙头的发展步伐，不断创新，在技术上支撑券商在新型营销服务体系建设方面不断向前发展，助力经纪业务向财富管理转型。

面向客户，MOT引擎全面支撑财富管理APP的消息生产和推送服务，精细化客群管理，提供覆盖客户全生命周期的服务，成为公司级营销服务引擎，是不可或缺的部分；

面向员工，将MOT服务纳入到理财经理的日常工作中，构建规范专业的服务体系，使理财服务工作内容标准化，共享精准营销系统推荐的优秀服务策略和案例。

经验总结

1.筛选能自动化的事件通过C端渠道直接触达，改善客户体验，减少财富经理由MOT触发带来的的事务性工作，根据业务情况建立标准服务流，以流程化的方式驱动服务和业务办理，实现平台向财富经理赋能。

2.围绕客户/业务/产品生命周期设计服务场景和服务流，实现全经纪业务的流程化和规范化，改变员工任务模式，对于员工来讲改变以往单一的，断点式处理，进而变为业务单元整体的和连贯性的处理，实时掌握客户状态，高效精准服务。

3.2C方面，参考华泰、国君等头部券商网金部，围绕客户/产品生命周期、业务场景梳理MOT，提升以App、微信为主的自动化服务占比。

项目实施

苏州工业园区凌志软件股份有限公司