本项目以南京银行网点排队客户旅程与体验为出发点，通过数据分析与广泛调研，定位该银行在网点人员管理、流程管理、设备管理等方面存在的实际问题，基于“降本增效”的经营策略进行优化，产出了管理制度、数字化管理工具、业务流程优化、专项培训课程等项目成果，最终实现在不增加运营成本前提下，使客户平均等待超时网点数、排队超时个人客户数、排队超时对公客户数三项指标下降三倍，切实提升了全行网点服务效率与客户服务体验。